Il Collaboratore:
Quando investire e quando licenziare.
In un ambiente dove la competizione per accaparrarsi i bravi collaboratori è feroce, è difficile lasciare andar via anche un solo membro dello staff. Si spera che ognuno di esso possa essere un diamante grezzo che, ripulito, un giorno possa diventare un brillante.
Il problema:
non si sa mai chi sia da ripulire, o chi diventerà, invece, un pezzo di carbone.
Qui di seguito delle linee guida per imparare a capire la differenza, con i profili di cinque diversi tipi di dipendenti problematici.
Vi mostriamo quando e come è conveniente allenarli o licenziarli.
Collaboratore ritardatario
Situazione:
“Mi scuso per il ritardo, ma non riuscivo a ricordare dove avessi parcheggiato la mia Vespa ieri sera.”
Investire o licenziare? Investire
Piano d’azione:
Documentare i ritardi ricordando sempre che ogni ritardo è inaccettabile. Non servirà a nulla concentrarsi sul comportamento, bisogna invece arrivare al motivo principale del comportamento.
Un collaboratore una volta era perennemente in ritardo, ma invece di castigarlo, si è cercato di scoprire il motivo scatenante per cui esso avesse questa cattiva abitudine. Si è scoperto che era cresciuto in una famiglia dove ognuno dei componenti doveva essere a casa per cena alle 20:00 puntuali, ma il cibo non era mai stato pronto fino a un’ora dopo. Ha imparato che la puntualità non è fondamentale: una volta compreso il motivo del suo atteggiamento verso la puntualità, ha iniziato un cambio di direzione.
Per aprire un dialogo con i membri dello staff che non riescono ad essere puntuali, bisogna sedersi con loro e iniziare con affermazioni del tipo:
“E ‘sempre stato così per te?”
“Dimmi cosa succede quando si arriva sempre tardi.”
Quindi offrire supporto, cercando di capire come si possa migliorare.
Collaboratore soggetto a errori
Situazione:
“La cliente si è lamentata del servizio: ha detto che voleva riflessi più audaci, ma si scopre che lei ha detto che li voleva più dorati”.
Investire o licenziare: Investire
Piano d’azione:
aiutare il collaboratore ad individuare dove e come le cose sono andate male durante il servizio.
Quando un cliente non è soddisfatto, insieme allo stilista, si deve ripercorrere il fatto soffermandosi e affrontandolo come un episodio di CSI.
Vanno ricreati e riesaminati, passo per passo, gli episodi trascorsi. Partendo dallo shampoo, all’applicazione del colore fino alla piega lo stilista descrive il servizio di step-by-step. Poi, in base a ciò che ha sentito da parte del cliente, il titolare alimenta l’altro lato della storia. “Che cosa avremmo potuto fare di diverso qui?” Ad esempio, osservando un book il cliente si sarebbe potuto esprimere meglio. Bisogna rivedere il servizio dalla A alla Z. Se un parrucchiere ha gravi problemi di competenze tecniche, occorre prescrivere un’adeguata formazione, l’osservazione di stilisti di alto livello, e sessioni di pratica sulle testine.
Collaboratore furioso
Situazione:
“Io non posso lavorare con lei!”
Investire o licenziare: Investire
Piano d’azione:
Capita che qualcuno non vada d’accordo con un collega di lavoro o con il suo responsabile, esso potrà beneficiare di una mediazione.
pianificare una riunione di circa 20 min. / 1 ora , faccia a faccia al di fuori del salone per discutere del problema, magari in un bar o un ristorante.
Il mediatore deve essere qualcuno che ha una posizione di livello più alto rispetto alle due parti in conflitto. Rimanendo neutrale, Lascia che ogni persona, a turno, effettui un quadro di come vorrebbe che le cose siano. Essere un ascoltatore attivo. Poi, invece di offrire una soluzione, far loro esaminare il modo in cui tutti possano lavorare per superare il problema. “Quando si chiede alle persone ciò che è sbagliato bisogna anche ascoltare le loro risposte, trovando soluzioni comuni.
Collaboratore ladro
Situazione:
“Devo chiamare il mio avvocato.”
Investire o licenziare: Licenziare.
Piano d’azione: “Metti le mani nel sacco e sei fuori” : Nessuna possibilità di replica. Qual è il modo migliore per terminare ufficialmente il rapporto di lavoro di qualcuno che ha commesso un reato più o meno grave? Dopo aver appurato e confermato la veridicità della situazione, preparatevi emotivamente, siate decisi e determinati: un gesto del genere non deve rimanere impunito. Siate diretti, amichevoli, e fermi nell’argomentare le ragioni della vostra scelta ed augurate ad esso il meglio nella sua futura vita lavorativa. È raro che il dipendente in realtà voglia essere licenziato, nessuno vuole fallire e per evitare di raggiungere un punto in cui devi lasciare andare via qualcuno è necessario analizzare il comportamento di ciascun membro dello staff e prevedere le loro re-azioni ancora prima che si manifestino.
Collaboratore annoiato
Situazione:
“Sì, credo di poter venire alla riunione, ma devo partire presto e stasera ho un compleanno di un amica e farò molto tardi, non so se ce la farò”.
Investire o licenziare: molto probabilmente Licenziare
Piano di azione: se il collaboratore non ha alcuna passione o entusiasmo per il salone, e non è interessato a essere un membro della squadra, forse si sta allontanando ed è necessario uno sforzo per riaccendere il suo interesse. L’approccio da impiegare è quello di condividere storie di ispirazione su come lui o altri dipendenti hanno affrontato i momenti critici nella loro carriera. Cercate di dipingere un quadro di un futuro alternativo per loro, fate esempio di persone con situazioni simili, e come hanno svoltato. Una buona soluzione può essere un video o, ancora meglio, un corso di motivazione.
Un gioco costruttivo può risultare anche nell’abbinare un lavoratore infelice o di basso rendimento con uno che eccelle.
Bisogna prendere anche le misure preventive per scongiurare un malessere con delle riunioni motivanti e degli opportuni sistemi di incentivazione.
Ogni strategia va dunque pianificata:
Quanto tempo possiamo dedicare ad un collaboratore che non è in armonia con il resto del salone? Il comportamento di una persona solitamente necessita di 21 giorni per intraprendere la fase di cambiamento”. È bene dare ai dipendenti un piano di 30 giorni con obiettivi misurabili, e agire di conseguenza a seconda dei casi. Per esempio qualcuno passa dall’essere in ritardo di cinque volte a marzo e per una sola volta nel mese di aprile, ha ovviamente fatto un miglioramento e deve essere lodato. Se i ritardi, invece, persistono in maniera costante è opportuno prendere provvedimenti.
Alcuni allievi più giovani potranno impiegare da 3 mesi a 2 anni per cambiare, mentre con collaboratori esperti i cambiamenti si ottengono più brevemente.
Solo il furto o altri comportamenti dannosi all’interno del salone dovranno essere puniti immediatamente con un licenziamento.
La maggior parte delle persone non cambierà in un attimo, ma bisogna pazientare ed investire in modo da aiutarli a costruire con consapevolezza e comprensione la maturità professionale.