Durante questi ultimi tempi i clienti sono più attenti che mai nell’investire il proprio denaro. Il servizio clienti è fondamentale ed il vecchio detto “Il cliente ha sempre ragione“, non è mai stato più attuale che oggi.
Soprattutto se si vuole fidelizzare e attivare degli sponsor naturali! Ammettiamolo, alcune clienti sono più facili di altre, per cui qui sono cinque i modi per assicurarsi che l’amore per il proprio parrucchiere sia sempre nell’aria … e nei capelli.
1. Facciamo squadra: al fine di seguire la cliente al massimo livello di eccellenza, tutti i membri dello staff hanno bisogno di avere “il servizio clienti integrato nel cervello” in ogni momento. Tutti devono possedere empatia in modo che sappiano quando un cliente ha bisogno di un pò di attenzione in più. Ogni membro dello staff deve essere furbo e creativo, risolutore di problemi e possedere la capacità di leggere le emozioni di tutti i clienti che varcano la soglia della porta.
Esercizio di costruzione di squadra: Una volta alla settimana, create uno “scenario” e giochi di ruolo con ogni membro del team per vedere come essi riescono a gestire la situazione. Offrire consulenza e premiare il miglior “attore” con un premio. Questa concorrenza non sarà solo a scopo didattico, sarà stimolante per tutti.
2. Indagate: spesso non si riesce a comprendere perché alcune clienti storiche non vengono più nel nostro salone. Probabilmente avranno avuto un dissapore con qualche nostro collaboratore, un servizio riuscito male o un’eccessiva attesa, forse non sopportano l’abbigliamento della vostra receptionist, il profumo del colorista o la vecchia poltrona traballante…Ci potrebbe essere un problema di fondo valido: scopritelo!
Sottoponete periodicamente le vostre clienti ad un questionario di customer satisfaction ed attuate delle strategie di marketing per il recupero delle stesse.
3. Stringete amicizia: Al fine di sfruttare il cervello e le emozioni dei vostri clienti, è necessario fare la loro conoscenza e sapere cosa sta succedendo nella loro vita. Forse il marito della signora Rossi ha perso il lavoro e lei ha dovuto intraprendere un terzo lavoro … è per questo che lei è difficile da accontentare. La signora Verdi può sembrare scontrosa dall’alto dei suoi settant’anni , ma forse i suoi figli sono così occupati che non si sente necessaria e ben voluta in famiglia. Non basta lavare, tagliare e acconciare le vostre clienti. Se ci si prende il tempo per fare la loro conoscenza sarà più facile soddisfare le loro esigenze.
4. Laciatela sfogare – Se la cliente si lamenta ad alta voce da 20 minuti che è infelice del suo colore ricordate che lei non sta urlando contro di voi, sta urlando al salone. Non prendetela sul personale e mantenete la calma, interrompendola potreste agitarla ulteriormente. Lasciatela sfogare prima di presentare una soluzione parlando con sincerità e con tono rassicurante. Non alzate la voce. Mantenete la calma e siate caratterizzati da un alto livello di empatia, anche se non siete d’accordo con lei.
Se la vostra cliente sta facendo una scenata presso la reception, invitatela a seguirvi nel vostro ufficio o una stanza in cui la porta può essere chiusa. Mai, mai chiamarla “signora” e affrontatela chiamandola per nome o con il suo nome formale. Questo visualizza il rispetto, e la farà sentire ascoltata e compresa.
5. Concedete un’altra opportunità: Una volta che vi sarete scusati per la situazione, potrebbe essere opportuno dare un’altra occasione alla cliente per assicurarsi che lei rimanga soddisfatta. Spesso un servizio correttivo omaggio potrebbe essere la soluzione di tutti i mali e vi aiuta a non veicolare all’esterno del vostro negozio una cattiva immagine.
In conclusione, quando si pone un problema, è importante mantenere l’autocontrollo , non permettere a nessuno nel salone di scontrarsi con i clienti indisciplinati. Ricordate, il mondo è piccolo e non si sa mai chi è in ascolto.