All’interno del processo di vendita la fase maggiormente bistrattata è quella della diagnosi e, per esperienza, anche quella che purtroppo tutti affermano di fare.
Questa fase complessa si compone di TRE ELEMENTI FONDAMENTALI, l’Arte di fare domande, l’Arte di ascoltare attivamente e la creazione della sintonia relazionale.
Solo su questa fase si potrebbero scrivere trattati interi, vediamola con attenzione:
L’ARTE DI FARE DOMANDE, non domande qualsiasi, ma domande di qualità. Occorre saper distinguere i momenti e passare da domande aperte (per stimolare e far riflettere) a domande semichiuse (per conoscere e far conoscere fatti ed elementi oggettivi). Bisogna comportarsi un po’ come se dovessimo replicare un imbuto: prima, nella parte superiore e larga, raccolgo informazioni più generiche; poi, man mano che avanzo nella diagnosi, pongo domande sempre più chiuse, come la strettoia dell’imbuto appunto.
L’ARTE DI ASCOLTARE. Un detto antico dice che abbiamo una sola bocca e due orecchie per ascoltare il doppio e parlare la metà: purtroppo spesso ce lo dimentichiamo. Alcuni punti fondamentali:
• non avere fretta di arrivare a delle conclusioni;
• quel che vedi dipende dal tuo punto di vista;
• se vuoi comprendere quel che stai dicendo, devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti avedere le cose e gli eventi dalla sua prospettiva;
LA CREAZIONE DELLA SINTONIA RELAZIONALE significa riconoscere ed adeguare i ritmi, entrare nel ritmo dell’altro e portarlo nel tuo. A tal riguardo ricordo un’esperienza meravigliosa avuta qualche anno fa con la danza dei 5 ritmi, ciò che consiglio vivamente di fare: ti accorgi di quanto in realtà tu sia portatore di diverse dimensioni ritmiche (ma che per vita vissuta hai deciso di abbandonare più o meno inconsapevolmente) e come questo faccia sì che con un po’ di impegno si possa entrare in relazione con l’altro.
Ebbene, nel mio girovagare, ho avuto la fortuna di incontrare una persona che è stata in grado di fare tutto ciò con garbo e professionalità. Mi ci ha portata un’amica e mi ha obbligato a prendere un famigerato appuntamento, perché così Anna sarebbe riuscita a dedicarmi più tempo. Ci siamo sedute e, per la prima mezz’ora, la sua attenzione si è concentrata su domande aperte, alla ricerca di che tipo io sia, dei colori che mi piacciono utilizzando immagini di stimolo e domande aperte: immagini che non sono mai diventate assolute, ma che solo combinate con le mie parole hanno determinato poi la scelta finale.
In un secondo passaggio abbiamo poi ristretto con domande sempre più chiuse il colloquio, fino poi ad arrivare alla concretezza del cosa fare ai miei capelli. Di fronte ad ogni domanda c’è sempre stato un grande ascolto attivo, libero da considerazioni legate alla moda o ai must del momento.
In quella lettura di me e dei miei desideri, mi sono sentita ascoltata e accolta; infine c’è stato il passaggio al consiglio: non esclusivamente legato al taglio o colore dei capelli, ma anche al make-up, all’abbigliamento come giusti complementi ad un tocco di luce come quello che mi stava proponendo.
Ovvio che un approccio del genere deve tener conto anche dei tempi, aimè sempre più ristretti, della Cliente. Come primo approccio verso un nuovo cliente è, però, sicuramente la strada giusta.
Barbara Baudissard
Fonte: Rivista YOU